Снижение доли отмен и возвратов на Ozon: что делает агентство
Отмены и возвраты на Ozon - заказы, которые покупатель отменил или вернул. Логистика уже оплачена, продажи нет, и потери растут при каждом таком заказе. Агентство, которое работает с этим, должно не просто жаловаться на процент, а найти причину и изменить её.
Если хотите понять, сколько денег вы теряете на отменах и возвратах, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: мы разберём их по товарам, регионам и причинам.
Что делает агентство
Диагностика: по каким товарам, регионам и этапам растут отмены и возвраты. Затем проверяются карточка, сроки, склад, цена и итоговая стоимость для покупателя. По результатам формируется план: что исправить в карточке, что поменять в логистике, где усилить информацию для покупателя.
Агентство не может гарантировать нулевые отмены: часть решений связана с поведением покупателя. Но работа помогает убрать причины, которые можно исправить.
Вопрос к вам: если бы вы знали, какие три причины дают больше всего отмен и возвратов по вашим товарам, какую бы вы исправили первой?
Пошаговый алгоритм работы
Шаг 1. Разберите по причинам
Разделите отмены и возвраты по товарам, регионам, срокам, этапам. Если сосредоточено в одном регионе, причина скорее в логистике. Если по одному товару, причина в карточке или партии.
Шаг 2. Проверьте карточку и ожидания
Сравните карточку с товаром, который получает покупатель: размеры, цвет, комплектация. Проверьте, что сроки и стоимость видны до оформления.
Пример расчёта (условные цифры): 1 000 заказов в месяц, отмены и возвраты 25%. Это 250 заказов, на каждый логистика 150 ₽, итого 37 500 ₽ потерь. Снижение до 18% сохраняет около 10 000 ₽ в месяц только на логистике, без учёта упущенной прибыли.
Представьте магазин, где возвраты росли по одному товару. Причина была в размере, который в карточке не соответствовал реальным замерам. После добавления замеров возвраты по позиции снизились.
Шаг 3. Проверьте логистику и склад
Посмотрите, сколько времени заказ идёт до покупателя и как долго ждёт. Если разрыв между обещанием и фактом большой, работа с логистикой даст эффект.
Шаг 4. Измеряйте результат
Смотрите отмены и возвраты по товарам каждую неделю в течение месяца после изменений. Сравнивайте с базой.
Сравнение: два подхода
Не работать с отменами целенаправленно
Механика: принимать потери как норму
Плюсы: нет расходов на работу
Минусы: потери продолжаются
Главный риск: рост незаметный
Механика: принимать потери как норму
Плюсы: нет расходов на работу
Минусы: потери продолжаются
Главный риск: рост незаметный
Работать с причинами
Механика: диагностика и исправление причин
Плюсы: потери снижаются, виден результат
Минусы: требует времени
Главный риск: работа без измерения
Механика: диагностика и исправление причин
Плюсы: потери снижаются, виден результат
Минусы: требует времени
Главный риск: работа без измерения
Сводная таблица: Что снижает отмены и возвраты
Что ещё переплетается с отменами и возвратами
Отмены и возвраты связаны с выкупом, карточкой, ценой и складом. Снижение одного показателя часто влияет на другие.
В A3 marketplace работаем с причинами отмен и возвратов и измеряем результат. Стоимость работы обсуждаем после диагностики.
Заметка эксперта
Отмена и возврат - потери, которые можно измерить и уменьшить. Владелец, который знает причины по товарам и регионам, исправляет то, что можно исправить. Владелец, который считает их нормой, теряет деньги каждый месяц.
Какой процент отмен и возвратов по вашему главному товару на Ozon и в каком регионе он выше всего?
Напишите, к какой ситуации ближе ваш магазин: A3 marketplace