Почему рейтинг магазина падает из-за долгой доставки на Яндекс Маркете

Рейтинг магазина на Яндекс Маркете зависит от того, как быстро заказы доходят до покупателя. Условный пример: 15% заказов доставлены с опозданием. Даже небольшая доля задержек заметно снижает рейтинг и уменьшает показы. Причина часто не в доставке как таковой, а в отгрузке, которая начинается позже, чем нужно. Разбор этапов показывает, где теряется время, и помогает вернуть рейтинг без потери продаж.

Если хотите найти, где теряется время, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: мы посмотрим сроки по этапам.

Вопрос к вам: знаете ли вы, какой процент заказов у вас уходит с опозданием и на каком этапе?

Заказ проходит несколько этапов: обработка, отгрузка, передача в доставку и получение покупателем. Задержка может возникнуть на любом из них. Если отгрузка опаздывает, даже быстрая доставка не спасёт срок.

Важно смотреть на сроки по этапам, а не только на итоговую дату. Так видно, кто именно задерживает заказ: склад, передача или перевозчик.

Выгрузите заказы за месяц и отметьте те, что доставлены позже срока. Посчитайте долю опоздавших от общего числа.

Пример расчёта (условные цифры): из 200 заказов 30 доставлены с опозданием. Это 15%, и такой процент уже снижает рейтинг.

Вопрос к вам: знаете ли вы, какой процент заказов у вас сейчас просрочен?

Для каждого опоздавшего заказа посмотрите, когда он был обработан, отгружен и передан в доставку. Найдите этап, на котором тратится больше всего времени.

Лайфхак: если задержка в отгрузке, проверьте график работы склада и время, когда заказы попадают в обработку. Часто проблема в позднем старте дня.

Выберите один этап и исправьте его: сдвиньте график отгрузки, уберите ручную обработку или поменяйте перевозчика. Через две недели сравните долю опоздавших.

Рейтинг магазина складывается из нескольких показателей, и долгая доставка влияет на него через просрочки и отмены. Покупатель, который ждал дольше обещанного, оставляет негативный отзыв или отменяет заказ. Эти сигналы попадают в расчёт рейтинга и снижают видимость магазина. Поэтому работа с рейтингом начинается не с описания карточки, а с честного срока и стабильной отгрузки.

Разберите цепочку по времени. Посчитайте, сколько часов проходит между оформлением заказа и передачей в доставку. Затем сколько часов заказ лежит до отгрузки и сколько идёт до покупателя. Задержка на любом этапе видна именно в таком разложении. Если основное время уходит на отгрузку, помогите ей: сдвиньте график, уменьшите ручные операции, подготовьте упаковку заранее.

Пример (условные цифры): средний срок от заказа до передачи в доставку 36 часов. Из них 24 часа заказ ждал отгрузки, потому что склад начинал работу после обеда. После переноса начала смены и подготовки упаковки в конце дня срок сократился до 14 часов. Доля просрочек упала с 15% до 6% за месяц.

Честный срок в карточке тоже важен. Если магазин обещает доставку за два дня, а реально выходит за четыре, рейтинг пострадает сильнее, чем от честных пяти дней. Установите срок, который вы выдерживаете в 95% случаев, и пересматривайте его раз в месяц.

Чек-лист по рейтингу:

доля заказов, доставленных с опозданием;
время от заказа до отгрузки по этапам;
соответствие обещанного срока фактическому;
количество отмен из-за долгой доставки;
изменения в графике склада за последний месяц.

Если задержки связаны с выходными и праздниками, добавьте эти дни в расчёт срока заранее и отразите их в честном обещании доставки. Тогда покупатель не будет ждать заказ дольше обещанного, а рейтинг не пострадает из-за календарных особенностей.

Лайфхак: не обещайте срок, который не можете выдержать. Лучше честный срок, чем частые просрочки.

Лайфхак: отслеживайте рейтинг каждую неделю. Падение заметно раньше, чем становится критичным.

Самая частая ошибка - винить доставку, когда задержка в отгрузке. Перевозчик работает быстро, а заказ уже опоздал на складе.

Не разбирать этапы
Плюсы: меньше анализа
Главный риск: рейтинг падает и показы снижаются

Разбирать по этапам
Плюсы: понятное узкое место и быстрое исправление
Главный риск: нужно регулярно смотреть сроки

Рейтинг связан с отгрузкой, доставкой и показами. Если разбирать сроки по этапам и исправлять узкое место, рейтинг возвращается. В A3 marketplace разбираем сроки и рейтинг. Стоимость работы обсуждаем после разбора.

Рейтинг отражает скорость всей цепочки, а не только доставку. Бренд, который смотрит на сроки по этапам и исправляет задержку в отгрузке, возвращает рейтинг и не теряет заказы из-за просрочек на собственном складе.

Напишите, к какой ситуации ближе ваш магазин: A3 marketplace