Ozon: что будет, если не отвечать на претензии по качеству

Покупатель прислал претензию по качеству, а вы не ответили в тот же день, потом на следующий, и через неделю вопрос висит без реакции. Кажется, что это не так страшно: покупатель может отстать или обратиться в другое место. Но молчание по претензии работает против продавца, потому что претензия превращается в спор, а в споре доказательства решают всё.

Если хотите понять, какие претензии по вашим товарам остаются без ответа, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: проверим претензии, отзывы и документы по карточкам.

Претензия по качеству связана с документами товара, его соответствием описанию и условиями возврата. Если продавец не отвечает, покупатель может оставить отзыв с жалобой, обратиться в поддержку площадки или выше. Тогда ответ уже будет делать площадка на основании того, что есть в материалах.

Есть и косвенный риск: отзывы с жалобами на качество влияют на рейтинг и доверие. Без ответа покупатель видит, что продавец игнорирует проблему, и отзыв остаётся неотработанным. Кроме того, повторные претензии по одной карточке могут стать поводом для проверки документов и ассортимента.

Вопрос к вам: если завтра придёт претензия по качеству на ваш топ-товар, есть ли у вас под рукой документы и фото партии, чтобы ответить в тот же день?

Даже если разбираться долго, покупатель должен получить ответ в срок. Короткое сообщение «получили претензию, проверяем, ответим до такого-то числа» снимает напряжение и показывает, что вы в процессе.

Лайфхак: заведите шаблон первичного ответа и список того, что нужно собрать. Тогда первый ответ отправляется за минуту, а разбор идёт без спешки.

Найдите накладную, сертификат или декларацию на товар, данные о партии и фото образцов из этой партии. Сверьте, соответствует ли товар описанию и заявленным характеристикам. Если документы не загружены или не действуют, это нужно исправить.

Представьте селлера, который получил претензию по качеству косметики и не смог быстро найти декларацию на партию. Ответ задержался на неделю, покупатель обратился в поддержку площадки, и карточку временно ограничили, пока документы не загрузили.

Выясните, что именно не устроило покупателя: брак, несоответствие, повреждение, отсутствие документов. От этого зависит ответ. Если брак подтверждается, предложите решение. Если претензия необоснованна, объясните причину спокойно и с документами.

Если претензии повторяются по одной карточке, проверьте партию и документы. Обновите описание, загрузите актуальные сертификаты, при необходимости поменяйте поставщика или упаковку. Так претензии перестанут повторяться.

Отвечать, когда дойдут руки
Механика: ответ после разбора, без промежуточной реакции
Плюсы: не нужна дополнительная работа
Минусы: покупатель обращается выше, претензия становится спором
Главный риск: ограничения карточки и потеря доверия

Отвечать быстро и с документами
Механика: первичный ответ в день, сбор документов, решение по сути
Плюсы: спор не разрастается, карточка защищена
Минусы: требует готовых документов и процесса
Главный риск: без процесса даже хороший ответ запаздывает

Претензии связаны с документами, карточкой, партиями, отзывами и возвратами. Если документы устарели, карточка может быть скрыта. Если описание не соответствует товару, растут претензии и возвраты. Поэтому работу с претензиями стоит вести вместе с контролем документов и карточек.

Именно так мы выстраиваем процесс в A3 marketplace: документы партий, карточки и ответы на претензии собраны в одном процессе, чтобы любая претензия решалась быстро и с доказательствами.

Претензия по качеству - это проверка того, насколько вы контролируете свой товар. Продавец, который отвечает быстро и держит документы по партиям, решает споры до того, как они стали проблемой для карточки. Продавец, который игнорирует претензии, получает не одну жалобу, а несколько связанных ограничений.

Знаете ли вы, где лежат документы на партию вашего топ-товара, и сколько времени нужно, чтобы ответить на претензию по нему сегодня?

Напишите, к какой ситуации ближе ваш кабинет: A3 marketplace