Ozon: отказ от поставки и возврат товара, кто платит логистику

Вы отказались от поставки или товар вернулся со склада Ozon, и теперь на счёте видна строка, которой вы не ожидали. Логистика обратно, хранение, вывоз: каждое звено может стоить денег, и не всегда понятно, кто за него платит. Продавцы часто узнают об этом уже после того, как расходы списаны.

Если хотите понять, сколько возвраты и отказы съедают вашу маржу, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: разберём возвраты и расходы по вашим товарам.

По разбору отраслевых изданий, площадка берёт расходы на себя, если возврат вызван её стороной: брак или ошибка на складе, просрочка доставки, из-за которой покупатель отказался от заказа. В остальных случаях расходы обычно ложатся на продавца. Точные условия зависят от причины возврата и текущих правил, поэтому их стоит сверять в кабинете.

С 1 октября 2026 года, по данным источников, площадка меняет механику возвратов: товары могут автоматически возвращаться на склады Ozon, а для бракованных заказов отправка на склад для повторной продажи становится действием по умолчанию. Продавцы возражают против этого, потому что отказаться от услуги нельзя. Поэтому механику стоит изучить заранее.

Вопрос к вам: знаете ли вы, какая часть ваших возвратов приходится на ситуации, за которые платит площадка, а какая на вас?

Посмотрите, почему товар вернулся: отказ покупателя, брак, ошибка склада, просрочка доставки. От причины зависит, кто платит. Фиксируйте причину по каждому возврату, иначе не поймёте, где теряете деньги.

Лайфхак: заведите таблицу с колонками «заказ», «причина», «кто платит», «сумма», «статус». Через месяц станет видно, какие причины стоят дороже всего.

Сложите логистику обратно, хранение, вывоз и потерю продажи. Сравните с ценой товара и прибылью. Если возврат дороже прибыли, товар может быть выгоднее продать со скидкой или списать, чем возвращать.

Пример расчёта (условные цифры): товар стоит 1 000 ₽, прибыль с единицы 300 ₽. Возврат с расходами на логистику и хранение 150 ₽. Если товар после возврата продаётся с трудом, вы теряете и прибыль, и деньги на возврат. Такой расчёт показывает, что выгоднее: держать на складе или принять решение иначе.

Если товар вернулся с браком или не в том количестве, сфотографируйте его и зафиксируйте номер заказа сразу. Без фото спорить о причине сложно, а от неё зависит, кто оплачивает возврат.

Представьте селлера, который получил возврат с повреждением упаковки и не фиксировал состояние. Площадка отнесла возврат на его счёт, и доказать обратное было нечем. Фото при приёмке могли изменить результат.

Возвращённый товар можно продать снова, вывести, утилизировать или списать. Выбирайте по расчёту, а не по привычке. Если товар хороший и спрос есть, продажа со склада экономит больше всего. Если товар потерял вид или спрос упал, лучше не тянуть.

Возвращать всё, что вернулось
Механика: все возвраты принимаются и выводятся
Плюсы: контроль над товаром, понятно, что на складе
Минусы: высокие расходы на логистику и хранение
Главный риск: возврат дороже прибыли по дешёвым товарам

Решать по каждому возврату
Механика: считать стоимость и выбирать способ обращения с товаром
Плюсы: деньги не уходят на невыгодные возвраты
Минусы: требует анализа каждого случая
Главный риск: без учёта причин решения принимаются наугад

Возвраты связаны с карточкой, размером, упаковкой, ценой и логистикой. Если описание не совпадает с товаром, растут отказы. Если упаковка повреждается в пути, растут претензии. Поэтому работу с возвратами стоит строить вместе с контролем карточки и процесса отгрузки.

Именно это мы делаем в A3 marketplace: смотрим на возвраты как на результат работы карточки, упаковки и логистики, а не как на отдельный расход.

Возврат - это не только строка в отчёте, а сигнал о том, что где-то в цепочке покупатель не получил то, что ожидал. Продавец, который знает причину и считает стоимость, принимает решения о товаре осознанно. Продавец, который возвращает всё без расчёта, платит за чужие ошибки.

Знаете ли вы, какая причина возвратов по вашему топ-товару встречается чаще всего, и кто за неё платит?

Напишите, к какой ситуации ближе ваш кабинет: A3 marketplace