Заказ на WB и доставка до ПВЗ: почему растёт процент невыкупа
Процент выкупа по вашим товарам падает, хотя карточки не менялись и цена держится. Вы смотрите на отчёт и видите много заказов, которые вернулись обратно. Причина может лежать в самом товаре, в описании, в сроках или в том, как заказ добирается до пункта выдачи. Чтобы разобраться, нужно пройти всю цепочку, а не винить одно звено.
Если хотите понять, на каком этапе вы теряете заказы, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: разберём цепочку от отгрузки до выдачи по вашим товарам.
Из чего складывается путь заказа
Заказ проходит несколько этапов: покупатель оформляет его, товар собирается и отправляется, доходит до пункта выдачи, ждёт покупателя и либо выкупается, либо возвращается. Каждый этап может потерять заказ по своей причине. Сбой на доставке и отказ покупателя из-за описания выглядят одинаково в отчёте, но решаются по-разному.
Поэтому первый шаг - разделить невыкуп по этапам и регионам. Без этого любые меры будут угадыванием. Одни товары теряются из-за ожидания, другие из-за несоответствия, третьи из-за долгой доставки в конкретный регион.
Вопрос к вам: знаете ли вы, сколько заказов не выкупили из-за долгой доставки, а сколько из-за того, что покупатель передумал после получения?
Пошаговый алгоритм поиска причины
Шаг 1. Разделите невыкуп по регионам
Выгрузите невыкупленные заказы за месяц и сгруппируйте по регионам доставки. Если невыкуп сконцентрирован в одном регионе, причина скорее в логистике этого направления. Если он равномерный, ищите причину в товаре или карточке.
Лайфхак: сравните долю невыкупа с долей заказов из региона. Если регион даёт мало заказов, но много невыкупа, это сигнал, а не случайность.
Шаг 2. Проверьте сроки, которые видит покупатель
Сравните срок доставки, который показан в карточке и при оформлении, с реальным временем от отгрузки до пункта. Если покупатель ждёт три дня, а товар идёт неделю, он может отказаться или не забрать заказ. Разрыв между обещанием и фактом - одна из главных причин.
Представьте селлера, который отправлял товар из склада, далёкого от покупателей, и не менял сроки в карточке. Покупатели ждали обещанные дни, заказы доходили позже, часть отказывалась. Продавец винил пункт выдачи, а проблема была в выборе склада и ожиданиях покупателя.
Шаг 3. Проверьте соответствие товара заказу
Невыкуп часто связан с тем, что покупатель получает не то, что ожидал: размер, цвет, комплектация, состояние. Сверьте фото и описание с товаром, который отправляете. Если расхождение есть, исправьте карточку, а не только отгрузку.
Шаг 4. Сверяйте стоимость для покупателя
Если итоговая сумма при получении больше, чем он видел при оформлении, покупатель может отказаться. Проверьте, нет ли расхождений между ценой в карточке и тем, что он платит с учётом всех условий площадки. Прозрачность здесь снижает невыкуп сильнее, чем скидки.
Сравнение: два подхода к невыкупу
Работать с логистикой
Механика: выбирать склад ближе к покупателям, честно указывать сроки
Плюсы: сокращает время от отгрузки до получения
Минусы: требует пересмотра склада и схемы отгрузки
Главный риск: смена склада без анализа может дать обратный эффект
Механика: выбирать склад ближе к покупателям, честно указывать сроки
Плюсы: сокращает время от отгрузки до получения
Минусы: требует пересмотра склада и схемы отгрузки
Главный риск: смена склада без анализа может дать обратный эффект
Работать с карточкой и ожиданиями
Механика: точное описание, честные фото, понятные условия
Плюсы: покупатель получает то, что ожидал, меньше отказов
Минусы: эффект проявляется постепенно
Главный риск: сама логистика остаётся медленной
Механика: точное описание, честные фото, понятные условия
Плюсы: покупатель получает то, что ожидал, меньше отказов
Минусы: эффект проявляется постепенно
Главный риск: сама логистика остаётся медленной
Сводная таблица: Где теряются заказы
Что ещё переплетается с невыкупом
Невыкуп связан с отменами, остатками по регионам, ценой и карточкой. Если товар лежит далеко от покупателя, доставка дольше, и растёт вероятность отказа. Поэтому решения о складах и отгрузках стоит принимать вместе с анализом карточек и цены.
Именно так мы работаем в A3 marketplace: смотрим на невыкуп как на цепочку от заказа до получения, потому что проблема чаще лежит не в одном звене, а в их связке.
Заметка эксперта
Невыкуп - это расхождение между тем, что покупатель ожидал, и тем, что он получил, и между тем, что вы обещали по срокам, и тем, что реально произошло. Продавец, который ищет причину по этапам, сокращает потери. Продавец, который видит только итоговый процент, не знает, что именно исправлять.
Знаете ли вы, какой процент невыкупа приходится на ваш самый дальний регион, и сравнивали ли вы обещанный срок с фактическим?
Напишите, к какой ситуации ближе ваш кабинет: A3 marketplace