Как оформить частичный возврат на Wildberries при повреждении упаковки

Повреждение упаковки на Wildberries не всегда означает, что весь заказ нужно возвращать. Иногда повреждена только внешняя коробка или один элемент набора, а товар внутри цел. Условный пример: набор из трех элементов, поврежден один. Если оформить частичный возврат с подтверждением, вы сохраняете выручку по остальным двум и не отдаете весь заказ. Порядок и условия смотрите в правилах площадки, они могут меняться.

Если хотите разобрать спорные возвраты по упаковке, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: мы посмотрим фото и отчеты по возвратам.

Вопрос к вам: что чаще всего повреждается при доставке у вашего товара - коробка, наборы или внутренняя упаковка?

Частичный возврат подходит, когда повреждена только часть заказа: отдельный элемент набора, внешняя упаковка при целом товаре или одна единица из нескольких в заказе. Если весь товар пришел в таком состоянии, что его нельзя продать, речь идет о полном возврате.

Важно, чтобы покупатель не отказался от всего заказа из-за одного элемента. Частичный возврат защищает и вас, и покупателя: он получает исправную часть, а вы не теряете выручку по ней.

Сделайте фото до вскрытия и после, если это возможно. На фото должна быть видна поврежденная часть и состав заказа. Запишите номер заказа, дату получения и описание повреждения.

Пример расчёта (условные цифры): набор на 900 ₽ из трех элементов по 300 ₽. Поврежден один элемент, частичный возврат на 300 ₽ сохраняет 600 ₽ выручки.

Вопрос к вам: как часто вы фиксируете состояние упаковки при получении возврата?

В кабинете выберите заказ и укажите, какая позиция или какое количество возвращается. Приложите фото и комментарий с описанием. Укажите сумму, которая соответствует поврежденной части, а не всему заказу.

Лайфхак: если в кабинете нет поля для частичного возврата, опишите ситуацию в обращении в поддержку с номером заказа и фото.

После обработки сравните сумму в отчете с ожидаемой. Если удержано больше, чем должно, оспорьте расхождение с подтверждением состава заказа.

Частичный возврат из-за повреждения - ситуация, когда покупатель возвращает не весь заказ, а одну позицию или её часть, и просит компенсацию за повреждение. Такой спор требует точности: нужно понять, что именно повреждено, когда и по чьей вине. Без фото и описания состояния доказать что-либо сложно.

Запросите у покупателя фото повреждения и номер заказа. Сверьте состояние с фото при отправке, если оно есть. Определите, возникло ли повреждение в пути, на складе или у покупателя. Если доказательств достаточно, предложите частичный возврат или компенсацию в понятной сумме. Если нет, объясните, что нужно для решения.

Пример (условные цифры): покупатель вернул одну из трёх позиций заказа, сообщив о сколе. По фото при отправке видно, что упаковка была целой, но скол не совпадал с местом повреждения. Продавец предложил проверку совместно с перевозчиком, и спор был решён без возврата всей суммы.

Фиксируйте все споры о частичном возврате в журнале. Это помогает заметить повторяющиеся повреждения по конкретной позиции или по перевозчику и принять меры.

Чек-лист частичного возврата:

номер заказа и позиция подтверждены;
фото повреждения запрошено;
состояние сверено с фото отправки;
место повреждения определено;
решение записано в журнал.

Лайфхак: фотографируйте упаковку при отправке, а не только при возврате. Это главный аргумент, если площадка спросит, когда было повреждение.

Лайфхак: для наборов храните фото состава до отправки. Тогда видно, что на момент отгрузки все элементы были на месте.

Самая частая ошибка - возвращать весь заказ из-за повреждения одного элемента. Покупатель уходит с полной суммой, а вы теряете выручку по исправному товару.

Возвращать весь заказ
Плюсы: понятно и быстро
Главный риск: потеря выручки по исправной части

Оформлять частичный возврат с фото
Плюсы: сохраняется часть выручки и понятное основание
Главный риск: нужно фиксировать состояние и знать условия площадки

Возвраты связаны с удержаниями, упаковкой и претензиями. Если разбирать частичные возвраты отдельно, видно, какие товары чаще повреждаются при доставке. В A3 marketplace разбираем возвраты по упаковке. Стоимость работы обсуждаем после разбора.

Частичный возврат - точный инструмент. Бренд, который фиксирует повреждения и возвращает только поврежденную часть, не отдает весь заказ из-за мелочи и защищает выручку по исправному товару.

Напишите, к какой ситуации ближе ваш магазин: A3 marketplace