Ozon: рост возвратов после смены поставщика, что проверить
Вы сменили поставщика, потому что прежний подорожал или не справлялся с сроками. Через месяц возвраты по товару выросли заметно. Покупатели пишут про несоответствие, брак, неправильный размер. Непонятно, что изменилось: сам товар, упаковка, перевозка или ожидания покупателя. Без разбора ответ на этот вопрос тянется и стоит денег.
Если хотите понять, что именно вызвало рост возвратов, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: сравним партии, возвраты и причины по вашим товарам.
Почему смена поставщика бьёт по возвратам
Новый поставщик может отличаться качеством, размерами, цветом, материалом или комплектацией. Даже если товар формально тот же, отклонения в партии заметны покупателю. Кроме того, у нового поставщика может быть другая упаковка, которая хуже защищает товар в пути.
Важно и то, что карточка осталась прежней. Если новый товар отличается от описания, покупатель видит расхождение и возвращает. Продавец винит покупателя или склад, хотя причина может быть в том, что карточка больше не соответствует товару.
Вопрос к вам: сравнивали ли вы новую партию с прошлой по размерам, материалу и комплектации, прежде чем запускать её в продажу?
Пошаговый алгоритм разбора возвратов
Шаг 1. Разделите возвраты по причинам
Выгрузите возвраты за месяц и посмотрите причины, которые указывают покупатели. Разбейте их на группы: брак, несоответствие описанию, размер, повреждение при доставке, отказ без причины. Каждая группа требует своего решения.
Лайфхак: сравните возвраты до и после смены поставщика по каждой группе. Если выросла одна группа, это подсказывает направление проверки.
Шаг 2. Сравните партии
Возьмите образцы старой и новой партии и сравните их по размерам, материалу, цвету, комплектации и качеству сборки. Сверьте с документами поставщика и маркировкой. Если отличий нет, смотрите на упаковку и транспорт. Если есть, проблема в товаре.
Представьте продавца, который поменял поставщика и не сравнил образцы. Размер в новой партии был на полтора сантиметра меньше, и покупатели возвращали товар как маломерку. Продавец думал, что проблема в описании, и месяц переписывал текст, пока не измерил партию.
Шаг 3. Проверьте упаковку и транспорт
Если возвраты связаны с повреждениями, проверьте упаковку и условия перевозки. Видеофиксация отгрузки и фото упаковки помогают отличить брак партии от транспортного повреждения. Без них спорить с площадкой или перевозчиком сложно.
Шаг 4. Обновите карточку или поставщика
Если отличие в товаре, решите: обновить карточку под новую партию, вернуть прежнего поставщика или пересмотреть условия с новым. Если проблема в упаковке, поменяйте упаковку. Если в описании, исправьте текст и замеры. Решения должны опираться на разбор, а не на ощущение.
Сравнение: два подхода к новой партии
Запускать партию сразу
Механика: отправить товар на склад без сравнения с прошлой партией
Плюсы: быстрее начинаешь продажи
Минусы: риск возвратов и потери отзывов
Главный риск: рост возвратов и плохие оценки
Механика: отправить товар на склад без сравнения с прошлой партией
Плюсы: быстрее начинаешь продажи
Минусы: риск возвратов и потери отзывов
Главный риск: рост возвратов и плохие оценки
Сверять и тестировать
Механика: сравнить образцы, проверить документы, запустить небольшой тираж
Плюсы: отклонения видны до массовых продаж
Минусы: требует времени до запуска
Главный риск: затянуть запуск, если поставщик надёжен
Механика: сравнить образцы, проверить документы, запустить небольшой тираж
Плюсы: отклонения видны до массовых продаж
Минусы: требует времени до запуска
Главный риск: затянуть запуск, если поставщик надёжен
Сводная таблица: Что сравнивать между партиями
Что ещё переплетается с возвратами
Возвраты связаны с карточкой, отзывами, ценой и логистикой. Если карточка не обновлена под новую партию, покупатель получает другое и возвращает. Если отзывы говорят о браке, рейтинг падает. Поэтому разбор возвратов стоит вести вместе с проверкой карточки и поставок.
Именно так мы разбираем возвраты в A3 marketplace: смотрим партию, карточку и упаковку вместе, чтобы понять, где именно появилось несоответствие.
Заметка эксперта
Смена поставщика - это изменение продукта, даже если название осталось прежним. Продавец, который сравнивает партии до запуска, предотвращает возвраты. Продавец, который узнаёт о проблеме по росту возвратов, платит за неё логистикой, рейтингом и потерянными покупателями.
Сравнивали ли вы образцы старой и новой партии по размерам и материалу до того, как запустили её в продажу?
Напишите, к какой ситуации ближе ваш кабинет: A3 marketplace