Как сделать выгрузку отзывов Wildberries для анализа причин возвратов

Отзывы на Wildberries показывают, почему покупатели возвращают товар, но в кабинете их трудно сравнивать между собой. Условный пример: из 50 негативных отзывов 20 связаны с размером. Это главная точка роста, которую в ленте не видно. Выгрузка в таблицу и разбор по причинам превращают набор отзывов в понятный список правок. Так видно, что исправлять в карточке, а что в поставке.

Если хотите разобрать отзывы и возвраты, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: мы поможем выгрузить данные и разложить причины.

Вопрос к вам: как часто вы читаете отзывы по возвратам целиком, а не только смотрите на оценки?

Для анализа нужны дата отзыва, артикул, оценка, текст и, если она указана в отчете по возвратам, причина возврата. Без даты нельзя понять, после какой поставки появилась проблема. Без артикула не разделить отзывы по товарам. Без текста не понять причину.

Выгрузку делайте за тот же период, что и отчет по возвратам, иначе сравнение будет неверным. Лучше брать период от двух до трех месяцев, чтобы закрыть сезонные колебания.

Соберите отзывы по товару или группе товаров за выбранный период. Сохраните файл с датой выгрузки в названии. Если выгрузка в кабинете недоступна, скопируйте отзывы в таблицу вручную для основных позиций.

Пример расчёта (условные цифры): за три месяца по товару 300 отзывов, из них 60 негативных. Именно эти 60 стоит разобрать.

Вопрос к вам: сколько отзывов по вашим главным товарам приходит за месяц?

Создайте колонку «причина» и заполняйте ее по тексту отзыва: размер, качество, описание, упаковка, доставка, другое. Одна причина на отзыв. Если в отзыве несколько причин, выберите основную.

Лайфхак: сначала разберите двадцать отзывов вручную, чтобы понять ключевые категории. Потом проще заполнять остальные.

Посчитайте, какая причина встречается чаще всего. Исправьте ее в первую очередь. Если главная причина - размер, добавьте замеры. Если описание, сверьте текст с товаром. Если упаковка или доставка, разберите процесс отгрузки.

Выгрузка отзывов помогает понять причины низких оценок и повторяющихся жалоб. Читать сотни отзывов вручную долго, поэтому полезно собрать их в таблицу и разложить по категориям. Тогда видно, что важнее всего исправить.

Выгрузите отзывы за месяц и отметьте оценку, товар, дату. Затем разделите их на группы по причинам: качество, размер, упаковка, доставка, ожидание. Посчитайте, сколько отзывов в каждой группе и какие группы растут. Начните исправлять с самой большой группы, которая влияет на рейтинг сильнее всего.

Пример (условные цифры): из 120 отзывов с низкими оценками 40 касались упаковки, 30 размера, 25 качества. Исправление упаковки дало самый заметный эффект на рейтинг, и через месяц доля негативных отзывов снизилась.

Повторяйте выгрузку раз в месяц. Так вы видите динамику и понимаете, сработали ли исправления. Не удаляйте неудобные отзывы, а используйте их как источник для улучшений.

Что проверить:

отзывы выгружены за месяц;
причины разложены по группам;
крупнейшая группа определена;
исправления запланированы;
выгрузка повторяется раз в месяц.

Не все причины одинаково важны. Отзыв с упоминанием упаковки при хорошем товаре и отзыв о неверном составе требуют разных действий. Оценивайте не только количество жалоб, но и их последствия: возврат, отказ, низкую оценку. Так приоритеты становятся понятнее, и исправления дают заметный эффект.

Лайфхак: смотрите на повторы, а не на единичные эмоции. Одна резкая фраза может не отражать реальную проблему.

Лайфхак: сравнивайте причины до и после правки карточки. Так видно, сработала ли правка.

Самая частая ошибка - читать отзывы выборочно, по самым громким. Тогда главная причина остается незамеченной.

Читать отзывы выборочно
Плюсы: быстро и без таблиц
Главный риск: главная причина возвратов остается незамеченной

Раскладывать отзывы по причинам
Плюсы: понятные правки и видна главная проблема
Главный риск: нужно время на разбор и заполнение таблицы

Отзывы связаны с возвратами, рейтингом и карточкой. Если разбирать их по причинам, видно, что стоит исправить в первую очередь. В A3 marketplace разбираем отзывы по причинам. Стоимость работы обсуждаем после разбора.

Отзывы - это бесплатный отчет о причинах возвратов. Бренд, который раскладывает их по причинам и исправляет самую частую, тратит усилия на то, что действительно мешает продажам.

Напишите, к какой ситуации ближе ваш магазин: A3 marketplace