Как вернуть товар покупателю через Wildberries: порядок оформления
Возврат товара покупателю на Wildberries - процесс, в котором участвуют покупатель, площадка и продавец. Каждый шаг влияет на деньги: кто оплачивает обратную доставку, когда вернётся сумма, что произойдёт с товаром на складе. Понимание порядка помогает не потерять ни деньги, ни время.
Если хотите разобрать возвраты по вашим заказам и понять, где теряются деньги, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: мы посмотрим возвраты и удержания по вашему магазину.
Как проходит возврат
Покупатель инициирует возврат в установленные сроки. Товар возвращается на склад площадки или продавцу, в зависимости от причины. На складе товар проверяется: если он в хорошем состоянии, может быть продан снова. Если повреждён, решается вопрос о возврате продавцу.
Стоимость возврата и её распределение зависят от причины. Брак и ошибка склада обычно не оплачивает покупатель, а отказ по другой причине может оплачиваться иначе.
Вопрос к вам: по каким причинам у вас чаще всего идут возвраты и кто в каждом случае платит за обратную логистику?
Пошаговая инструкция
Шаг 1. Проверьте заявку на возврат
Когда покупатель оформляет возврат, в кабинете появляется заявка. Посмотрите причину и статус. Если причина спорная, зафиксируйте её.
Шаг 2. Следите за движением товара
Отслеживайте, когда товар вернулся на склад. Проверьте статус приёмки. Если возврат задерживается, узнайте причину в поддержке.
Лайфхак: заведите таблицу возвратов с колонками «заказ», «причина», «дата возврата», «статус», «сумма». Так видно, какие причины повторяются.
Пример расчёта (условные цифры): возврат стоит 150 ₽ за единицу, прибыль с продажи 400 ₽. Если возвратов 20% от продаж, обратная логистика съедает заметную часть прибыли. Снижение возвратов на несколько процентов может сохранить деньги сильнее, чем скидка на товар.
Шаг 3. Проверьте товар при приёмке
Когда возврат пришёл, проверьте состояние товара, если это возможно по процедуре. Сфотографируйте повреждения и зафиксируйте номер заказа.
Представьте продавца, который получил возврат с повреждённой упаковкой и не зафиксировал это. Решить, кто виноват, было невозможно, и часть расходов легла на продавца. Фото при приёмке изменили бы результат.
Шаг 4. Решите судьбу товара
Если товар в хорошем состоянии, его можно выставить снова. Если повреждён, решите, что с ним делать: вывести, утилизировать или списать.
Шаг 5. Сверьте деньги
Проверьте, что сумма возврата отражена в отчёте о реализации. Если есть расхождение, найдите строку или обратитесь в поддержку.
Два подхода к возвратам
Принимать возвраты без анализа
Механика: не разбирать причины
Плюсы: быстро
Минусы: повторяющиеся причины остаются
Главный риск: возвраты растут
Механика: не разбирать причины
Плюсы: быстро
Минусы: повторяющиеся причины остаются
Главный риск: возвраты растут
Разбирать возвраты
Механика: учёт причин, фото, решения по товару
Плюсы: снижение возвратов и потерь
Минусы: требует времени
Главный риск: анализ без действий
Механика: учёт причин, фото, решения по товару
Плюсы: снижение возвратов и потерь
Минусы: требует времени
Главный риск: анализ без действий
Сводная таблица: Что проверить при возврате
Что ещё связано с возвратами
Возвраты связаны с карточкой, размером, упаковкой, ценой и отзывами. Если описание не соответствует товару, возвраты растут. Поэтому разбор возвратов стоит делать вместе с проверкой карточки.
В A3 marketplace разбираем возвраты и причины повторяющихся. Стоимость работы обсуждаем после разбора.
Заметка эксперта
Возврат - сигнал о расхождении между ожиданием покупателя и товаром. Продавец, который фиксирует причины и состояние товара, управляет потерями. Продавец, который принимает возвраты без анализа, платит за одни и те же ошибки снова.
Какая причина возвратов чаще всего встречается по вашему главному товару, и знаете ли вы, кто за неё платит?
Напишите, к какой ситуации ближе ваш магазин: A3 marketplace