Как на Авито измерить долю обращений, которые становятся оплаченными заказами

На Авито покупатель часто сначала пишет, потом решает. Поэтому важно знать, какая часть обращений превращается в оплаченные заказы. Условный пример: за месяц 180 обращений, из них 36 привели к оплаченной сделке. Конверсия из обращения в заказ 20%. Если она падает до 10%, значит, половина потенциальных покупок уходит на этапе переписки. Эта цифра показывает, работает ли сам продавец с контактами, а не только объявление. Поэтому её нужно считать регулярно.

Если хотите понять, сколько обращений превращаются в деньги, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: мы соберём обращения по объявлениям и посчитаем конверсию в оплату.

Вопрос к вам: знаете ли вы, сколько сообщений за месяц превратились в оплаченные сделки и сколько из них потерялось в переписке?

Обращение - это первое сообщение покупателя по объявлению. Оно может быть вопросом о наличии, цене или условиях. Важно считать одно обращение на покупателя по одному объявлению, а не каждое сообщение в переписке. Иначе конверсия будет занижена.

Оплаченная сделка - это заказ, по которому покупатель произвёл оплату через защищённый способ площадки. Сделка без оплаты, даже если переписка была долгой, в эту цифру не входит.

Расчёт делается в три шага: собрать обращения, отметить сделки, посчитать долю.

Выгрузите или выпишите обращения за месяц по каждому объявлению. Для каждого покупателя отметьте дату первого сообщения и объявление, по которому он написал.

Пример расчёта (условные цифры): за месяц 180 обращений по десяти объявлениям. Самое активное объявление дало 60 обращений.

Сопоставьте обращения с оплаченными заказами по объявлению и датам. Отметьте, сколько обращений привели к оплате и через какой срок. Если срок от обращения до оплаты растянулся, это тоже важный сигнал.

Лайфхак: если покупатель оплатил через неделю после первого сообщения, засчитайте его как обращение, которое превратилось в сделку. Не ограничивайте окно слишком коротким периодом.

Разделите оплаченные сделки на обращения по каждому объявлению. Сравните доли между объявлениями. Низкая доля при большом количестве обращений означает, что проблема в переписке или в предложении.

Расчёт: объявление с 60 обращениями дало 6 оплат, доля 10%. Объявление с 25 обращениями дало 8 оплат, доля 32%. Второе объявление продаёт лучше, и его опыт стоит перенести на первое.

Если доля обращений в оплату низкая, проверьте, как быстро вы отвечаете. Покупатель, который написал и не получил ответа в течение часа, часто уходит к другому объявлению. Замеряйте время ответа по диалогам и сравнивайте его с долей оплат. Иногда одна задержка в ответе съедает больше сделок, чем неудачное фото или цена.

Также полезно отделять обращения, которые приходят вне рабочего времени. Их можно обрабатывать утром, но покупатель в этот момент уже выбрал другой товар. Если такие обращения составляют заметную долю, стоит пересмотреть график ответов или использовать заранее подготовленные ответы.

Главная ошибка - считать каждое сообщение обращением. Тогда конверсия выглядит хуже, чем есть. Вторая ошибка - не учитывать окно между обращением и оплатой. Третья ошибка - сравнивать объявления разных категорий без поправки на цену и спрос.

Лайфхак: отмечайте причину отказа после обращения, если она известна. Так видно, теряются ли покупатели из-за цены, наличия или скорости ответа.

Считать только общее количество сообщений
Плюсы: простой показатель активности
Главный риск: не видно, сколько денег приносят обращения

Считать долю обращений, которые стали оплатой
Плюсы: видно реальную эффективность переписки и объявлений
Главный риск: нужен учёт обращений и оплат

Обращения связаны с ответами, ценой, фото, описанием и доставкой. Если измерять долю обращений в оплату, работа с покупателями становится управляемой. В A3 marketplace разбираем обращения и сделки по объявлениям. Стоимость работы обсуждаем после разбора.

Обращение без оплаты - это разговор, который не стал деньгами. Бренд, который считает долю обращений в оплату, видит, где теряется сделка, и исправляет переписку и предложение, а не только количество объявлений.

Напишите, к какой ситуации ближе ваш магазин: A3 marketplace