ПВЗ WB: как не потерять продажи из-за неполученных заказов
Покупатель заказал товар, его доставили в пункт выдачи, но он не пришёл. Заказ вернулся, логистика уже оплачена, а продажи нет. Для продавца это двойной минус: деньги ушли на доставку и хранение, а выручка не пришла. Если таких заказов много, невыкуп съедает прибыль незаметно, потому что в отчёте он выглядит как обычный возврат.
Если хотите понять, сколько продаж теряется на невыкупе в вашем ассортименте и где он растёт, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: разберём заказы и выкуп по вашим товарам.
Почему заказ не забирают
Причин несколько. Покупатель передумал, пока заказ ехал. Он не получил уведомление или не успел забрать в срок. Он не ждал именно этот товар, потому что карточка обещала одно, а пришло другое. Или у него не получилось добраться до пункта выдачи.
Срок хранения заказа в пункте ограничен, и покупатель видит его в приложении. По данным одного из источников, с 2023 года срок составляет 12 дней, но точную дату покупатель видит в своём заказе. Если срок истёк, заказ возвращается, и продавец теряет продажу.
Важно и то, что по данным компании, большинство покупателей забирают заказ в первые три дня после доставки. Значит, основная потеря связана с тем, что заказ не забрали в самом начале.
Вопрос к вам: знаете ли вы, какой процент заказов по вашим товарам не выкупается, и в каких пунктах выдачи он выше?
Пошаговый алгоритм снижения невыкупа
Шаг 1. Разберите невыкуп по товарам и пунктам
Выгрузите заказы за месяц и посмотрите, какие позиции чаще возвращаются и из каких пунктов. Если один товар в одном регионе не выкупается, причина может быть в сроках, в ожидании или в описании. Если невыкуп общий, проблема в логистике или в карточке.
Лайфхак: сравните долю невыкупа по товарам с долей отмен. Если оба показателя растут вместе, часто проблема в ожиданиях покупателя, а не в доставке.
Шаг 2. Проверьте, что покупатель ждёт
Посмотрите карточку глазами покупателя: совпадает ли описание с тем, что придёт в заказе. Если в карточке одна комплектация, а пришла другая, покупатель откажется. Если срок доставки в карточке короче реального, покупатель будет ждать и потеряет интерес.
Шаг 3. Сверьте сроки доставки с фактом
Сравните срок, который видит покупатель, с реальным временем от отгрузки до пункта выдачи. Большой разрыв - прямой путь к невыкупу. Если товар долго едет до пункта, пересмотрите склад отгрузки или схему работы.
Представьте селлера, который обещал доставку за два дня, а товар приходил за шесть. Покупатели переставали ждать, отказывались или не забирали заказ. Продавец думал, что проблема в цене, и снижал её, хотя причина была в сроках.
Шаг 4. Работайте с покупателем до получения
Если покупатель задаёт вопросы о доставке, ответьте быстро и точно. Честный ответ о сроках и наличии снижает невыкуп сильнее, чем скидка. Покупатель, который знает, когда придёт товар, реже отказывается.
Сравнение: два подхода к невыкупу
Снижать невыкуп через сроки и карточку
Механика: точные сроки в карточке, честное описание, быстрые ответы
Плюсы: снижает невыкуп у источника, не требует затрат
Минусы: требует анализа по каждому товару
Главный риск: если логистика медленная, карточка не спасёт
Механика: точные сроки в карточке, честное описание, быстрые ответы
Плюсы: снижает невыкуп у источника, не требует затрат
Минусы: требует анализа по каждому товару
Главный риск: если логистика медленная, карточка не спасёт
Снижать невыкуп через скидки и акции
Механика: стимулировать покупку скидкой
Плюсы: быстрый рост продаж
Минусы: сокращение маржи, покупатель может не забрать всё равно
Главный риск: скидка не решает причину невыкупа
Механика: стимулировать покупку скидкой
Плюсы: быстрый рост продаж
Минусы: сокращение маржи, покупатель может не забрать всё равно
Главный риск: скидка не решает причину невыкупа
Сводная таблица: Что проверить при невыкупе
Что ещё переплетается с невыкупом
Невыкуп связан с отменами, сроками доставки, описанием карточки и остатками по регионам. Если товар лежит далеко от покупателя, доставка длиннее, и невыкуп растёт. Поэтому работу с ПВЗ стоит строить вместе с распределением остатков и проверкой карточки.
Именно это мы делаем в A3 marketplace: смотрим на невыкуп, отмены, сроки и карточку как на одну цепочку от заказа до получения.
Заметка эксперта
Невыкуп - это не ошибка покупателя, а сигнал о расхождении между обещанием и реальностью. Продавец, который сверяет сроки, карточку и остатки, сокращает потери. Продавец, который видит невыкуп только как строку в отчёте, теряет продажи и не понимает почему.
Какую долю заказов по вашему топ-товару не выкупили в последнем месяце, и знаете ли вы, из какого региона больше всего невыкупа?
Напишите, к какой ситуации ближе ваш кабинет: A3 marketplace