Пересорт на складе WB: как доказать, что вина не на вашей стороне
Пересорт на складе Wildberries выглядит безобидно в отчёте: в поставке не хватило трёх позиций, а в ячейке лежит товар другого размера или цвета. Но за этой строчкой стоят вполне реальные деньги. Товар не продан, позиция проседает в выдаче, а покупатель, который получил не то, пишет негативный отзыв на вашу карточку.
Если подозреваете, что в вашей поставке уже есть расхождение, можно начать с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: разберём отчёты и покажем, где именно пропадают позиции.
Почему спор за пересорт часто проигрывают
Главная ошибка продавцов - спорить эмоционально. Письмо в поддержку с фразой «у нас пропал товар, верните деньги» почти никогда не работает. Спор выигрывают те, кто показывает разницу между тем, что отгружено, и тем, что принято, с документами на каждом шаге.
Вторая ошибка - поздняя реакция. Если вы заметили расхождение через месяц, часть следов уже стёрлась: нет записи с ворот, нет актов, сотрудники сменились. Чем раньше вы зафиксируете факт, тем больше шансов его доказать.
Вопрос к вам: сколько единиц в последней поставке вы отгрузили и сколько в итоге видите на складе по отчёту? Если цифры не сходятся, ищите разрыв до того, как спорить.
Пошаговый алгоритм доказательства
Шаг 1. Зафиксируйте отгрузку до того, как товар уехал
Сохраните накладные, паспорт поставки, фото упаковки и количество по каждой позиции. Особенно важно сфотографировать маркировку коробок и штрихкоды. Если отгрузка шла через транспортную компанию, запросите у неё номер машины, время погрузки и документы о приёме груза.
Лайфхак: сделайте короткое видео упаковки перед закрытием коробок. Это занимает минуту, а в споре может оказаться единственным доказательством того, что внутри была именно ваша продукция.
Шаг 2. Сравните отчёт с вашей накладной по каждой позиции
Откройте отчёт по поставке и сверяйте его строка за строкой. Важно не общее количество, а конкретные артикулы: пересорт обычно означает, что вместо одного товара учтён другой. Выпишите расхождения в таблицу с колонками «что отгружено», «что принято», «разница», «фото подтверждения».
Шаг 3. Соберите доказательства из кабинета
Проверьте, есть ли в кабинете акты расхождений, отметки о приёмке и фото, которые склад прикрепил к поставке. Иногда именно в этих материалах видно, что приёмка прошла с нарушением, и это уже аргумент в вашу пользу.
Представьте селлера, который заметил пересорт через две недели после приёмки. Накладная у него была, но фото упаковки он не сделал, а акт о расхождении ему прислали только после напоминания. Спор затянулся, и доказать, что вскрытие не его, стало почти невозможно. Причина проста: доказательства собирались постфактум, а не в момент отгрузки.
Шаг 4. Оформите претензию
Претензия должна быть короткой и предметной. Укажите номер поставки, дату, артикулы, количество, сумму, которую требуете вернуть, и перечень приложенных документов. Не используйте эмоциональные формулировки и не обвиняйте сотрудников склада лично. Отправьте претензию в официальном канале поддержки и сохраните подтверждение отправки.
Если поддержка отказывает, переходите к досудебной претензии через юриста. Для этого нужны те же документы, плюс расчёт ущерба. Юрист поможет понять, какие аргументы сработают в вашем случае, а какие нет.
Сравнение: два способа вести спор
Самостоятельно через поддержку
Механика: письменная претензия с приложенными документами
Плюсы: быстро и без расходов
Минусы: поддержка может ограничиться шаблонным ответом
Главный риск: спор затянется, а документы окажутся неполными
Механика: письменная претензия с приложенными документами
Плюсы: быстро и без расходов
Минусы: поддержка может ограничиться шаблонным ответом
Главный риск: спор затянется, а документы окажутся неполными
С юристом
Механика: досудебная претензия, при необходимости иск
Плюсы: аргументы оформлены юридически, давление выше
Минусы: расходы на юриста, которые нужно сравнить с суммой ущерба
Главный риск: потратить на спор больше, чем он принесёт
Механика: досудебная претензия, при необходимости иск
Плюсы: аргументы оформлены юридически, давление выше
Минусы: расходы на юриста, которые нужно сравнить с суммой ущерба
Главный риск: потратить на спор больше, чем он принесёт
Сводная таблица: Документы, которые нужны для спора
Что ещё переплетается со спором о пересорте
Пересорт редко остаётся одной проблемой. Он тянет за собой остатки в кабинете, которые показываются покупателям, а значит, отмены заказов и штрафы за несвоевременную отгрузку. Кроме того, при повторном расхождении растёт риск, что склад станет проверять ваши поставки строже. Поэтому важно вести спор и одновременно чинить процесс: упаковку, маркировку, сверку перед отгрузкой.
Именно так работает A3 marketplace с клиентами: сначала фиксируем расхождение, затем собираем доказательства и выстраиваем процесс отгрузки, чтобы похожая ситуация не повторилась.
Заметка эксперта
Спор о пересорте выигрывает не тот, кто громче жалуется, а тот, кто быстрее зафиксировал факт и собрал документы. Продавец, который готовит поставку с фото, видео и сверкой накладной, почти не попадает в ситуацию, когда нужно что-то доказывать. Такие споры дешевле предотвратить, чем выигрывать.
Сколько поставок за последние три месяца вы сверили построчно, а не по общей сумме?
Напишите, к какой ситуации ближе ваш кабинет: A3 marketplace