Как выявить на Wildberries товары, которые часто отменяют до получения

Отмена заказа до получения - потерянная продажа, которая может стоить дороже возврата. Условный пример: артикул продан 500 раз за месяц, но 90 заказов отменили до получения, то есть 18%. Такие отмены создают логистику, которая не даёт выручки, и портят статистику. Часть отмен связана с покупателем, но часть возникает из-за карточки, остатков или сроков. Поэтому отмены нужно разбирать по артикулам и по причинам, которые зависят от продавца.

Если хотите найти артикулы с высокой долей отмен, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: мы сгруппируем отмены по артикулам и покажем, какие из них зависят от вас.

Вопрос к вам: знаете ли вы, какой процент заказов по каждому артикулу отменяется до получения, и какие из отмен связаны с наличием товара?

Покупатель может отменить заказ по разным причинам: нашёл дешевле, передумал, долго ждёт, получил не то описание. Часть причин от продавца не зависит, но многие связаны с карточкой и остатками. Например, если товар в наличии, а на складе его нет, заказ отменяется и покупатель уходит.

Важно различать отмены по вине продавца и отмены по воле покупателя. Первые можно и нужно сокращать, вторые частично тоже зависят от цены и карточки.

Разбор делается в три шага: посчитать долю отмен, сгруппировать причины, найти то, что зависит от продавца.

Выгрузите заказы и отмены за месяц по каждому артикулу. Разделите количество отмен на количество заказов. Выделите артикулы с долей выше средней по магазину.

Пример расчёта (условные цифры): артикул D - 300 заказов, 66 отмен, доля 22%. Средняя доля по магазину 8%. Артикул D требует разбора.

Если в отчёте есть причина отмены, сгруппируйте их: отсутствие товара, долгая доставка, покупатель передумал, ошибка в карточке. Если причин нет, сравните даты отмены с датами пополнения остатков и с датами изменения карточки. Совпадение по времени часто даёт ответ.

Лайфхак: отмены сразу после обновления остатков или карточки почти всегда связаны с этим обновлением. Проверьте, не было ли ошибки при синхронизации.

Если отмены из-за отсутствия товара, включите буфер остатков и проверяйте синхронизацию. Если из-за долгой доставки, уточните срок в карточке. Если из-за описания, исправьте текст и фото. Через две недели сравните долю отмен.

Отдельно проверьте отмены, которые происходят сразу после заказа, без участия логистики. Часто за ними стоит не покупатель, а ошибка в цене, в характеристиках или в описании доставки. Если такие отмены повторяются по одному артикулу, сравните цену на карточке с ценой, которая отображается при оформлении, и проверьте, что сроки доставки в карточке совпадают с реальными.

Если отмены связаны с долгой доставкой, проверьте не только срок в карточке, но и день отправки. Заказ, который собирается в конце дня и уходит на следующие сутки, выглядит для покупателя как задержка. Иногда достаточно сдвинуть график сборки на час-два, чтобы срок стал реальным, а отмены по этой причине снизились без изменения цены или карточки.

Отдельно разберите отмены в первые часы после заказа. Часто это признак того, что покупатель заказал не тот вариант по ошибке или сравнивал две карточки. В этом случае помогает понятное название и явная пометка варианта на главном фото. Тогда ошибочных заказов становится меньше, а отмены перестают искажать статистику.

Главная ошибка - считать все отмены одинаковыми и не разделять те, что зависят от продавца. Вторая ошибка - пытаться снизить отмены ценой, хотя причина в остатках.

Лайфхак: ведите журнал отмен по артикулам с датами и причинами. Через месяц видно, какие исправления сработали.

Смотреть на общий процент отмен
Плюсы: быстро видно общую картину
Главный риск: проблемные артикулы прячутся за хорошими

Разбирать отмены по артикулам и причинам
Плюсы: видно, что исправлять и где терять меньше
Главный риск: нужен регулярный учёт причин

Отмены связаны с остатками, карточками, рейтингом и выдачей. Если сокращать отмены, которые зависят от продавца, заказы доходят до покупателя, а статистика становится чище. В A3 marketplace разбираем отмены по артикулам. Стоимость работы обсуждаем после разбора.

Отмена до получения - это потерянная продажа с расходами. Бренд, который разделяет отмены по причинам и исправляет то, что зависит от него, сохраняет заказы и не платит за логистику, которая ничего не принесла.

Напишите, к какой ситуации ближе ваш магазин: A3 marketplace