Как на Wildberries найти в отзывах повторяющиеся причины отказа от товара

Отзывы на Wildberries - самый честный источник информации о том, почему покупатели отказываются от товара. Условный пример: за месяц у карточки пришло 60 отзывов с оценкой ниже четырёх. Если читать их по одному, кажется, что причины разные. Но при сортировке выясняется, что 25 отзывов касаются одного и того же: тонкой ткани, которая просвечивает. Это повторяющаяся причина, и её можно устранить одним решением. Поэтому отзывы нужно не просто читать, а группировать по причинам и считать частоту.

Если хотите быстро найти повторяющиеся жалобы по всему ассортименту, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: мы соберём отзывы в группы и покажем, что исправлять в первую очередь.

Вопрос к вам: знаете ли вы, какая причина негативных отзывов встречается чаще всего по каждому вашему товару?

Отзыв обычно содержит одну-две причины, но формулировки разные. Один покупатель пишет «просвечивает», другой «тонкое», третий «не держит форму». Все три относятся к ткани. Поэтому группировать нужно по смыслу, а не по словам. Так видно реальную структуру жалоб.

Также полезно отделять причины, которые связаны с товаром, от причин, связанных с доставкой, упаковкой или ожиданиями. Исправлять их нужно разными способами. Смешивание этих групп приводит к тому, что решение не касается главного.

Разбор делается в три шага: собрать отзывы, сгруппировать по причинам, посчитать частоту и выбрать, что исправлять.

Выгрузите отзывы с оценкой ниже четырёх за два-три месяца по каждому артикулу. Если отзывов мало, добавьте период. Важно собрать достаточно данных, чтобы группы были осмысленными.

Пример расчёта (условные цифры): по артикулу собрано 60 негативных отзывов за два месяца. Этого достаточно, чтобы увидеть повторяющиеся причины.

Создайте группы: качество ткани, размер, цвет, упаковка, доставка, ожидание от описания, брак. Каждый отзыв отнесите к одной или двум группам. Пишите короткие названия групп, чтобы их было легко считать.

Лайфхак: отдельно отмечайте отзывы, где покупатель упоминает фото. Если он пишет, что товар не похож на картинку, проблема в карточке, а не в товаре.

Посчитайте, сколько отзывов в каждой группе. Группа с наибольшим количеством - приоритет. Исправьте её, затем через месяц сравните долю негатива. Если частота снизилась, решение работает, и можно переходить к следующей группе.

Расчёт: из 60 отзывов 25 про ткань, 15 про размер, 10 про доставку, 10 прочие. Ткань - главный приоритет. Исправление описания и замена партии снизили долю таких отзывов с 42% до 18%.

Важно отделять отзывы, которые описывают реальный дефект, от отзывов, которые описывают несовпадение ожиданий. Первые требуют проверки партии и поставщика. Вторые требуют правки карточки: фото, описания или таблицы. Если смешать эти группы, решение будет направлено не туда, и жалобы продолжат приходить.

Также полезно смотреть на динамику по месяцам. Если жалоба на ткань появилась после смены поставщика, это почти всегда связано с новой партией. Если жалоба была всегда, но сейчас выросла, возможно, изменилась выдача и в карточку стали приходить покупатели с другими ожиданиями. Такой разрез помогает найти настоящую причину быстрее.

Главная ошибка - читать несколько отзывов и делать выводы о всей карточке. Такая выборка случайна. Вторая ошибка - исправлять то, что громче всего звучит в одном отзыве, а не то, что повторяется чаще всего. Третья ошибка - отвечать на отзывы, не разобрав причину, и повторять одно и то же объяснение.

Лайфхак: раз в месяц пересобирайте группы и смотрите, появились ли новые причины. Иногда после смены поставщика возникает новая жалоба.

Читать отзывы выборочно
Плюсы: быстро и без таблиц
Главный риск: главная причина остаётся незамеченной

Группировать отзывы по причинам и считать частоту
Плюсы: видно, что исправлять, и эффект решения
Главный риск: нужно время на сбор и разметку

Отзывы связаны с карточкой, размерами, возвратами и рейтингом. Если исправлять повторяющиеся причины, рейтинг растёт, а возвраты падают. В A3 marketplace разбираем отзывы по группам. Стоимость работы обсуждаем после разбора.

Отзыв - это бесплатный отчёт покупателя о товаре. Бренд, который группирует его по причинам и исправляет то, что повторяется, превращает негатив в улучшение и перестаёт терять покупателей на одной и той же проблеме.

Напишите, к какой ситуации ближе ваш магазин: A3 marketplace