Как использовать вопросы покупателей Wildberries для улучшения карточки

Вопросы покупателей на Wildberries показывают, чего не хватает карточке. Условный пример: под одним товаром за месяц пришло 40 вопросов, и 15 из них касались состава ткани. Покупатели спрашивали одно и то же, потому что в описании этого не было. Каждый такой вопрос - потенциальная потеря покупателя, который ушёл, не дождавшись ответа. Если собрать вопросы, сгруппировать и закрыть их в карточке, сомнения уменьшаются, и покупатели добавляют товар в корзину увереннее.

Если хотите превратить вопросы покупателей в понятную карточку, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: мы разберём вопросы по товарам и подготовим ответы для описания.

Вопрос к вам: знаете ли вы, какие три вопроса покупатели задают по вашим самым продаваемым товарам чаще всего?

Вопрос - это сомнение, которое покупатель не смог снять сам. Если на один и тот же вопрос приходит несколько раз, в карточке есть пробел. Он может касаться состава, размеров, совместимости, сроков доставки или ухода за товаром. Каждый пробел можно закрыть одним предложением в описании.

Важно, что вопросы показывают язык покупателя. Он часто формулирует их не так, как написано в карточке. Например, вместо «полиэстер» спрашивает «это синтетика?». Используя язык покупателя, вы делаете описание понятнее и помогаете попадать в поиск.

Работа делается в три шага: собрать вопросы, сгруппировать и закрыть в карточке. Каждый ответ должен быть коротким и точным.

Выгрузите вопросы по каждому товару за два-три месяца. Отдельно отметьте вопросы без ответа, потому что они особенно вредят конверсии. Если вопросов мало, расширьте период, чтобы группы стали видны.

Пример расчёта (условные цифры): за два месяца по товару 60 вопросов. 15 про состав, 12 про размер, 8 про доставку, 25 разные. Главные пробелы очевидны.

Сгруппируйте вопросы по темам. Для каждой группы подготовьте короткий ответ, который можно вставить в описание или характеристики. Ответ должен быть проверяемым: состав из документов, размеры из замеров, срок доставки из реальной статистики.

Лайфхак: если вопрос повторяется чаще трёх раз, вынесите ответ в первые строки описания. Покупатель увидит его до того, как задаст вопрос.

Добавьте ответы в описание и характеристики. Отвечайте на новые вопросы быстро, сохраняя тот же тон. Через две-три недели сравните долю вопросов и конверсию в корзину. Если вопросы сократились, а конверсия выросла, работа сработала.

Не все вопросы стоит закрывать в описании. Вопросы о личных данных, гарантии по конкретному заказу или сроках конкретной доставки лучше решать в переписке. В карточке должны быть общие ответы, которые касаются всех покупателей. Такое разделение не даёт описанию превратиться в переписку и сохраняет его понятным.

Также полезно проверять, не появились ли новые вопросы после изменения товара. Например, после смены материала покупатели начинают спрашивать о стирке, а после смены упаковки - о том, как вещь выглядит в коробке. Если карточка отвечает на старые вопросы, новые остаются без ответа и снижают конверсию. Регулярный просмотр вопросов помогает поймать такие изменения раньше.

Главная ошибка - отвечать на вопросы в переписке и не менять карточку. Тогда следующий покупатель задаёт тот же вопрос. Вторая ошибка - писать ответы расплывчато, например «состав хороший», вместо конкретики. Третья ошибка - не проверять, что ответы совпадают с товаром.

Лайфхак: раз в месяц просматривайте новые вопросы и обновляйте описание. Так карточка остаётся актуальной и не отстаёт от вопросов покупателей.

Отвечать на вопросы только в переписке
Плюсы: быстрый ответ конкретному покупателю
Главный риск: сомнения повторяются у всех следующих

Закрывать частые вопросы в карточке
Плюсы: сомнения уходят до покупки, конверсия растёт
Главный риск: нужно регулярно собирать и обновлять вопросы

Вопросы покупателей связаны с описанием, характеристиками, конверсией и отзывами. Если закрывать вопросы в карточке, покупатели принимают решение быстрее. В A3 marketplace разбираем вопросы и обновляем карточки. Стоимость работы обсуждаем после разбора.

Вопрос покупателя - это карта его сомнений. Бренд, который закрывает эти сомнения в карточке до того, как они появятся, продаёт тем, кто уже готов купить, и не тратит время на одни и те же ответы.

Напишите, к какой ситуации ближе ваш магазин: A3 marketplace