Как понять, почему Ozon удерживает деньги за несостоявшуюся доставку

Удержание за несостоявшуюся доставку на Ozon может снизить выплату, даже если товар не был доставлен по вине продавца. Условный пример: удержание 250 ₽ за заказ, который не забрали в пункте выдачи. Без проверки это выглядит ошибкой, но статус может подтверждать основание. Понять основание помогает отчет: в нем указаны заказы и статусы доставки. Сверка по номерам покажет, что именно произошло и есть ли повод для обращения.

Если хотите разобрать удержание, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: мы посмотрим статусы и основания.

Вопрос к вам: как часто в отчетах встречаются удержания за недоставку и знаете ли вы, что их вызывает?

Несостоявшейся обычно считается доставка, которую не удалось завершить: покупатель не забрал посылку, отказался от нее, не был доступен или адрес оказался неверным. Точные причины и порядок зависят от правил площадки, поэтому смотрите статус в отчете и описание причины.

Важно отличать несостоявшуюся доставку по вине продавца от ситуации, когда покупатель отказался. Для удержания это может иметь разное значение, поэтому разбирайте каждый случай.

Откройте отчет и найдите строку удержания за недоставку. Запишите номер отправления, дату, сумму и статус. Если статус не указан, посмотрите историю отправления в кабинете.

Пример расчёта (условные цифры): удержание 250 ₽ по отправлению, статус «не забрали из пункта». Основание понятно.

Вопрос к вам: знаете ли вы, какой статус доставки обычно сопровождает такие удержания?

Посмотрите, была ли попытка доставки, в какой срок и какой результат. Сравните даты с условиями хранения в пункте. Если попытки не было или сроки неверны, удержание может быть ошибочным.

Лайфхак: если покупатель не забрал посылку, сохраняйте данные о попытке доставки. Они нужны для возражения.

Если основание не подтверждается, подготовьте обращение: номер отправления, сумму, статус, даты и описание. Укажите, почему удержание кажется ошибочным.

Удержания по несостоявшейся сделке возникают, когда заказ был оформлен, но не выполнен: покупатель отказался, товар не передан или возникла другая причина. Такие удержания понятны по сути, но их часто сложно проверить по отчёту. Поэтому каждое удержание стоит сверять с конкретным заказом и датой.

Выпишите номера заказов с удержаниями за период и сопоставьте их со статусами. Если сделка действительно не состоялась по вине покупателя, удержание может быть законным. Если по вине склада или перевозчика, соберите документы и обратитесь с обращением.

Пример (условные цифры): за месяц было 11 удержаний по несостоявшимся сделкам. Сверка показала, что в четырёх случаях товар был передан в доставку вовремя, а отказ покупателя пришёл позже. Обращение по этим четырём заказам позволило вернуть часть средств.

Регулярная сверка помогает не пропустить спорные строки. Не откладывайте проверку до конца квартала, иначе документы могут стать труднодоступными. Храните журнал передач и отказов, чтобы подтвердить картину.

Чек-лист удержаний:

номера заказов сверены с отчётом;
статусы сделки проверены;
документы о передаче собраны;
обращение подано по спорным строкам;
журнал передач ведётся.

Чтобы быстрее подтверждать своевременную передачу, храните номера трекинга и отметки о передаче в одном файле рядом с номерами заказов. Когда спор возникает через месяц, у вас уже есть готовая таблица, и не нужно искать данные по разным разделам кабинета.

Лайфхак: отслеживайте удержания за недоставку еженедельно. Так видно, сколько денег уходит и какие пункты дают больше отказов.

Лайфхак: если отказы связаны с конкретным пунктом выдачи, попробуйте другой пункт и смотрите динамику.

Самая частая ошибка - считать каждое удержание за недоставку правильным и не смотреть статусы. Иногда ошибка в данных, и ее можно оспорить.

Не проверять удержания
Плюсы: не нужно тратить время
Главный риск: потеря денег за недоставку, которую можно оспорить

Сверять статусы и подавать обращение
Плюсы: понятное основание и шанс вернуть деньги
Главный риск: нужно время на сверку

Удержания связаны с доставкой, выплатами и отчетами. Если сверять статусы недоставки, деньги за чужие ошибки возвращаются. В A3 marketplace разбираем удержания. Стоимость работы обсуждаем после разбора.

Удержание за недоставку - вопрос к статусу доставки. Бренд, который сверяет статусы, отслеживает пункты с отказами и подает обращение с данными, понимает, за что платит, и не теряет деньги на ошибках, которые можно исправить.

Напишите, к какой ситуации ближе ваш магазин: A3 marketplace