Ozon: как снизить долю возвратов через точную размерную сетку
Покупатель заказал платье или кроссовки, получил, примерил и вернул, потому что размер не совпал. Для продавца это двойной минус: логистика туда и обратно, и товар, который часто уже нельзя продать как новый. Если возвраты по размеру стабильно высокие, проблема почти всегда в том, как описан размер, а не в самом товаре.
Если хотите понять, какие ваши карточки одежды и обуви дают больше возвратов по размеру, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: проверим размерные сетки и возвраты по вашим категориям.
Почему размер подводит
Размер в разных партиях и у разных поставщиков может различаться. Обозначение «46» или «M» не гарантирует одинаковых замеров, и покупатель, который ориентируется на обозначение, часто ошибается. Если в карточке нет реальных замеров, он выбирает наугад, а потом возвращает.
Отзывы тоже работают как сигнал: если покупатели пишут, что вещи маломерят или большемерят, а в карточке нет рекомендаций, доверие падает. Покупатель не понимает, что ожидать, и выбирает меньший риск - не покупать.
Вопрос к вам: сколько возвратов по вашим одежде и обуви связаны с размером, и знаете ли вы, какие замеры указаны в карточке?
Пошаговый алгоритм составления сетки
Шаг 1. Снимите реальные замеры
Измерьте несколько образцов каждого размера из партии. Замеряйте ключевые параметры: для одежды обычно ширину по груди, длину изделия, длину рукава, для обуви длину стельки. Записывайте значения, а не ориентируйтесь на маркировку поставщика.
Лайфхак: если у вас разные партии от одного поставщика, сравните замеры. Разница в несколько сантиметров между партиями - частая причина возвратов, и её видно только при замере.
Шаг 2. Опишите размеры понятно
В карточке укажите таблицу с реальными замерами в сантиметрах, а также рекомендацию по подбору: какой размер подходит по росту, обхвату или длине стопы. Покупатель должен видеть не только обозначение, но и то, что оно значит.
Представьте селлера, который указал размеры только буквами S, M, L. Покупатели выбирали наугад, отзывы писали про маломерку, а возвраты росли. После добавления замеров и рекомендаций по росту количество возвратов по размеру заметно снизилось, хотя товар остался тем же.
Шаг 3. Добавьте информацию о посадке
Посадка - то, как вещь садится на фигуру: свободная, приталенная, короткая. Если это не описано, покупатель ожидает одного, а получает другое. Одно предложение о посадке в описании может снять часть возвратов.
Шаг 4. Проверьте эффект на возвратах
Сравните долю возвратов по размеру до и после обновления сетки. Смотрите отдельно по категориям и размерам: если проблема в одном размере, исправление может быть точечным. Отзывы про размер тоже покажут, помогло ли изменение.
Сравнение: два подхода к размерам
Только обозначение размера
Механика: S, M, L или цифровое обозначение без замеров
Плюсы: короткая карточка, проще заполнить
Минусы: покупатель выбирает наугад, возвраты растут
Главный риск: высокая доля возвратов и плохие отзывы
Механика: S, M, L или цифровое обозначение без замеров
Плюсы: короткая карточка, проще заполнить
Минусы: покупатель выбирает наугад, возвраты растут
Главный риск: высокая доля возвратов и плохие отзывы
Замеры и рекомендации
Механика: таблица в сантиметрах, рекомендация по росту и посадке
Плюсы: меньше возвратов, выше доверие
Минусы: нужно время на замеры и обновление карточки
Главный риск: без регулярного замера новые партии расходятся
Механика: таблица в сантиметрах, рекомендация по росту и посадке
Плюсы: меньше возвратов, выше доверие
Минусы: нужно время на замеры и обновление карточки
Главный риск: без регулярного замера новые партии расходятся
Сводная таблица: Что указать в карточке
Что ещё переплетается с возвратами по размеру
Размер связан с фото, описанием, отзывами, упаковкой и ценой. Если фото на модели без указания роста, покупатель не понимает посадку. Если отзывы говорят о маломерке, а описание молчит, доверие падает. Поэтому размерную сетку стоит обновлять вместе с описанием и фото.
Именно это мы проверяем в A3 marketplace: смотрим размеры, фото, описание и отзывы вместе, чтобы покупатель выбирал правильно с первого раза.
Заметка эксперта
Возврат из-за размера - это ошибка ожидания, а не ошибка покупателя. Продавец, который даёт реальные замеры и понятную посадку, снижает возвраты и повышает доверие к карточке. Продавец, который ограничивается буквами, платит за логистику туда и обратно.
Знаете ли вы, какой размер возвращают чаще всего по вашей категории, и есть ли в карточке реальные замеры?
Напишите, к какой ситуации ближе ваш кабинет: A3 marketplace