Как работать с отказами покупателей на Wildberries при доставке в ПВЗ

Отказ покупателя при получении в ПВЗ на Wildberries означает обратную логистику и потерю времени. Условный пример: 10% заказов не выкупаются, и каждый невыкуп стоит 300 ₽ логистики. На 1 000 заказов это 30 000 ₽. Посылка возвращается, а продавец несет расходы, даже если товар исправен. Понимание причин отказов помогает снизить их долю, не теряя продаж.

Если хотите разобрать невыкупы по вашим заказам, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: мы посмотрим долю отказов и причины.

Вопрос к вам: какая доля заказов у вас не выкупается из ПВЗ, и знаете ли вы причины?

Чаще всего причина связана с ожиданием: размер или цвет не совпали с фото, товар выглядит не так, как в карточке, или покупатель передумал после оплаты. Есть и причины, не связанные с товаром: долгое ожидание в пункте выдачи, неудобный график получения или выбор неподходящего пункта.

Важно разделять эти причины. Если отказы связаны с описанием, их решают в карточке. Если с пунктом или сроком, помогает другой способ доставки. Смешивание причин приводит к неверным решениям.

Выгрузите список невыкупленных заказов за месяц и отметьте причину по каждому, если она указана. Там, где причины нет, попробуйте понять ее по отзывам покупателя или по карточке товара. Сгруппируйте по типам: размер, описание, пункт, другое.

Пример расчёта (условные цифры): из 40 отказов 18 связаны с размером, 10 с описанием, 12 с пунктом выдачи. Основная доля решается через карточку.

Вопрос к вам: сколько отказов у вас связано с размером, если сравнить их с общим числом?

Если причина в размере, добавьте точные замеры и таблицу размеров, а если нужно, укажите посадку модели. Если причина в описании, сверьте фото и текст с реальным товаром. Покупатель должен понимать, что получит, еще до оплаты.

Лайфхак: укажите в карточке реальные фото товара в руках или на модели. Это снижает отказы из-за несоответствия.

Сравните долю невыкупов до и после правок. Если доля не снизилась, проверьте, не появились ли новые причины. Иногда помогает смена пункта выдачи или уточнение срока получения в описании.

Отказы покупателей в пункте выдачи возникают по разным причинам: не подошёл размер, не понравился товар, покупатель не успел забрать заказ, ошибка в адресе. Для продавца важно понимать, какая причина преобладает, потому что каждая требует своего решения. Одни решаются описанием, другие сроками, третьи работой с пунктами.

Соберите данные по отказам за месяц и сгруппируйте их по причинам. Посмотрите, какие пункты выдачи дают больше отказов, и проверьте, не связано ли это с сроком хранения или удобством. Если покупатели не успевают забрать, сократите срок ожидания в карточке или предупредите заранее. Если причина в товаре, исправьте описание.

Пример (условные цифры): в одном пункте выдачи отказов было вдвое больше, чем в других. Выяснилось, что посылки хранились недолго, и покупатели не успевали забрать. После обсуждения сроков хранения с логистикой отказы выровнялись.

Фиксируйте отказы по номеру заказа и пункту. Это позволяет быстро увидеть проблемную точку и обсудить её с перевозчиком.

Что проверить:

отказы сгруппированы по причинам;
пункты выдачи сравнены между собой;
сроки хранения проверены;
описание товара соответствует ожиданию;
данные ведутся по номерам заказов.

Лайфхак: не отвечайте покупателю на вопросы о размере общими фразами. Дайте конкретные замеры, и вопросов станет меньше.

Лайфхак: отмечайте в таблице, какие отказы связаны с конкретным пунктом. Если один пункт дает много отказов, стоит выбрать другой.

Самая частая ошибка - считать все отказы одинаковыми. Размерный отказ решается карточкой, а отказ из-за пункта другим решением.

Не разбирать отказы
Плюсы: не нужно тратить время
Главный риск: потеря денег на обратной логистике

Разбирать причины и менять карточку
Плюсы: меньше невыкупов и понятная структура расходов
Главный риск: нужно время на анализ

Невыкупы связаны с описанием, размерами и возвратами. Если разбирать причины, видно, какие карточки нуждаются в правках. В A3 marketplace разбираем причины отказов. Стоимость работы обсуждаем после разбора.

Отказ в пункте выдачи - сигнал о том, что ожидание покупателя не совпало с товаром. Бренд, который сверяет описание с реальностью и разбирает причины по группам, снижает невыкупы и не платит за обратную логистику больше, чем нужно.

Напишите, к какой ситуации ближе ваш магазин: A3 marketplace