Как оценить влияние посадки вещи на возвраты Lamoda по отзывам покупателей

Посадка одежды - главная причина возвратов на Lamoda, и покупатели часто описывают её в отзывах. Условный пример: в отзывах о модели юбки 40 покупателей написали про посадку по талии. Из них 17 вернули товар. Если сравнить отзывы с возвратами, связь видна: те, кто писал о посадке, возвращали чаще в три раза. Отзывы работают как предупреждение, которое можно использовать до того, как покупатель оформит заказ. Поэтому их нужно собирать и сопоставлять с возвратами.

Если хотите понять, какие формулировки в отзывах предсказывают возврат, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: мы соберём отзывы о посадке и сравним их с возвратами по моделям.

Вопрос к вам: знаете ли вы, сколько покупателей, писавших о посадке, в итоге вернули товар, и какие формулировки чаще всего встречаются в таких отзывах?

Важны отзывы, где покупатель описывает конкретную проблему: «длинно», «тесно в плечах», «коротко в рукаве», «садится не по фигуре». Общие фразы вроде «не понравилось» менее информативны. Конкретика показывает, в каком месте вещь не совпадает с ожиданием.

Также важны отзывы, где покупатель сравнивает с привычным брендом или размером. Такие сравнения помогают понять, какие ориентиры стоит добавить в карточку.

Оценка делается в три шага: собрать отзывы, сопоставить с возвратами, выявить ключевые формулировки.

Выгрузите отзывы по модели за три месяца и отберите те, где упоминается посадка, длина, размер или фигура. Отметьте, вернул ли покупатель товар, если это можно связать с отзывом.

Пример расчёта (условные цифры): 40 отзывов о посадке юбки. Из них 17 связаны с возвратом. Среди отзывов без упоминания посадки возвраты 6 из 60.

Посчитайте долю возвратов среди покупателей, которые писали о посадке, и среди остальных. Если разница заметная, посадка влияет на решение. Сравните формулировки: какие слова чаще встречаются у тех, кто вернул товар.

Расчёт: доля возвратов среди писавших о посадке 42%, среди остальных 10%. Формулировка «по талии» встречается у возвративших почти в два раза чаще.

Лайфхак: отзывы о посадке полезно сравнивать по размеру. Если все жалобы касаются одного размера, проблема в таблице или лекале, а не в модели целиком.

Добавьте в карточку ответы на те формулировки, которые чаще всего предсказывают возврат. Например, если покупатели пишут «длинно», укажите длину на модели с ростом и рекомендацию по размеру. Проверьте, снизилась ли доля возвратов через два месяца.

Расчёт эффекта: после добавления замеров по талии и фото на модели доля возвратов среди покупателей, которые раньше писали о посадке, снизилась с 42% до 24%.

Если отзывов о посадке мало, не делайте выводов по нескольким текстам. Соберите данные за три-четыре месяца и сравнивайте долю возвратов среди пишущих и не пишущих о посадке. Одна эмоциональная жалоба может быть случайной, а повторяющаяся формулировка по модели почти всегда указывает на реальную проблему.

Также полезно учитывать положительные отзывы о посадке. Если покупатели хвалят посадку той же модели, значит, проблема может быть в конкретном размере или в ожиданиях. Такой контраст помогает точнее понять, что именно не совпадает с ожиданием.

Главная ошибка - читать отзывы выборочно и делать выводы по нескольким самым громким. Вторая ошибка - не сравнивать отзывы с возвратами, поэтому связь не видна. Третья ошибка - исправлять посадку по всем моделям, когда проблема в одной.

Лайфхак: отмечайте в журнале формулировки, которые чаще всего предшествуют возвратам, и обновляйте их список раз в квартал.

Читать отзывы выборочно
Плюсы: быстро и без таблиц
Главный риск: предупреждения покупателей не используются

Сопоставлять отзывы о посадке с возвратами
Плюсы: видно, какие формулировки предсказывают отказ
Главный риск: нужна выгрузка и разметка отзывов

Посадка связана с отзывами, возвратами, таблицей размеров и фото. Если использовать отзывы как предупреждение, возвраты снижаются до заказа. В A3 marketplace разбираем отзывы о посадке. Стоимость работы обсуждаем после разбора.

Отзыв о посадке - это предупреждение, которое покупатель уже оставил. Бренд, который слушает эти предупреждения и отвечает на них в карточке, не теряет покупателя на том же месте, где его потеряли раньше.

Напишите, к какой ситуации ближе ваш магазин: A3 marketplace