Как узнать, почему заказы Ozon возвращают после получения

Возврат после получения - самый дорогой вид отказа, потому что товар уже доставлен и обратно тоже нужна логистика. Условный пример: за месяц из 400 заказов по одной позиции вернулось 52, то есть 13%. Покупатели писали разные причины: «не тот цвет», «маломерит», «не понравилось качество», «пришло с царапиной». Если читать их по одной, кажется, что проблем много. Но при группировке выясняется, что 30 из 52 возвратов связаны с несоответствием описания. Именно это и нужно исправлять в первую очередь. Поэтому причины возвратов нужно собирать, сортировать и сравнивать с карточкой.

Если хотите понять, какие причины стоят за возвратами ваших товаров, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: мы разложим возвраты по причинам и сравним их с карточками.

Вопрос к вам: знаете ли вы, какая причина возврата встречается чаще всего по вашим товарам, и есть ли у неё связь с карточкой?

Причину возврата покупатель часто указывает в обращении или в отзыве. Иногда она скрыта в формулировке, например «не то» или «не подошло». Поэтому нужно смотреть не только на текст, но и на размер, цвет, дату получения и товар, который вернулся. Сравнение этих данных с карточкой показывает, где расходится ожидание и реальность.

Важно различать три группы причин: несоответствие описанию, дефект товара и проблемы с доставкой или упаковкой. Первая группа решается карточкой, вторая поставщиком, третья логистикой. Смешивание групп приводит к тому, что решение не попадает в цель.

Анализ делается в три шага: собрать причины, сгруппировать, сопоставить с карточкой и товаром.

Выгрузите возвраты за два-три месяца и выпишите причину каждого возврата. Если причины не указаны, попросите покупателей уточнить их через обращение или проанализируйте отзывы, связанные с возвратом. Соберите минимум сорок-пятьдесят случаев по товару, чтобы группы были видны.

Пример расчёта (условные цифры): по позиции собрано 52 возврата. Причины: несоответствие размера 22, цвет 8, качество 9, повреждение при доставке 7, прочее 6.

Сгруппируйте причины по трём типам: карточка, товар, доставка. Размер и цвет относятся к карточке, если фото или таблица не совпадают с реальностью. Качество относится к товару. Повреждение относится к доставке или упаковке.

Расчёт: карточка 30 возвратов, товар 9, доставка 7, прочее 6. Главное направление работы - карточка.

Лайфхак: если причина размер, сравните таблицу замеров с реальными изделиями. Часто таблица верна, но покупатель ориентируется на привычный размер другого бренда.

Для карточки: уточнить таблицу, добавить фото на моделях, дополнить описание. Для товара: проверить партию у поставщика. Для доставки: усилить упаковку. Через месяц сравните долю возвратов по каждой группе.

Расчёт эффекта: после обновления таблицы размеров и добавления фото доля возвратов по размеру снизилась с 5,5% до 2,8%. Общая доля возвратов по позиции упала с 13% до 9%.

Если причина возврата связана с ожиданием покупателя, например с тем, что вещь выглядит иначе на фото, не спешите менять фото полностью. Сначала проверьте, совпадает ли товар с описанием, и добавьте пояснение о реальном цвете или фактуре. Иногда достаточно одного точного слова в описании, чтобы снизить количество возвратов по этой причине.

Также полезно отслеживать возвраты по партиям поставщика. Если причина качества появилась после смены партии, проблема скорее в производстве, чем в карточке. В этом случае разговор с поставщиком должен опираться на номера партий и фото, а не на общие жалобы.

Главная ошибка - считать каждый возврат уникальным случаем и не группировать их. Тогда главная причина растворяется. Вторая ошибка - исправлять товар, когда проблема в карточке, и поставщик получает претензию без оснований. Третья ошибка - не проверять, совпадают ли причины с отзывами, и пропускать сигнал.

Лайфхак: раз в месяц сравнивайте топ-три причины возвратов с топ-тремя причинами негативных отзывов. Если они совпадают, проблема подтверждена.

Реагировать на каждый возврат отдельно
Плюсы: быстрый ответ покупателю
Главный риск: системные причины остаются без исправления

Группировать возвраты и исправлять группы
Плюсы: снижаются повторяющиеся возвраты и расходы на логистику
Главный риск: нужна регулярная выгрузка причин

Возвраты связаны с карточками, размерами, отзывами и логистикой. Если разбирать причины по группам, расходы на возвраты снижаются. В A3 marketplace разбираем возвраты по причинам. Стоимость работы обсуждаем после разбора.

Возврат - это ответ покупателя на ожидание, которое карточка не выполнила. Бренд, который группирует возвраты по причинам и исправляет карточку раньше товара, сокращает потери и делает описание честным.

Напишите, к какой ситуации ближе ваш магазин: A3 marketplace