Как на Wildberries считать долю отмен по причинам, зависящим от продавца

Отмены заказов на Wildberries складываются из разных причин, и не все из них зависят от продавца. Покупатель может передумать, найти дешевле, ошибиться в размере. Но есть отмены, которые возникают по вине продавца: товара нет, цена в заказе отличается, срок не выдержан. Условный пример: общая доля отмен 12%. Из них 8 процентных пунктов связаны с наличием товара, то есть зависят от продавца. Если разделить эти причины, становится понятно, какая часть отмен поддаётся исправлению. Поэтому считать долю отмен нужно не одной цифрой, а по причинам.

Если хотите разделить отмены на те, что зависят от вас, и те, что не зависят, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: мы разложим отмены по причинам и артикулам.

Вопрос к вам: знаете ли вы, какая часть ваших отмен связана с наличием товара, ценой или сроками, а какая с решением покупателя?

К зависящим от продавца относятся отмены из-за отсутствия товара на складе, когда остаток в системе не совпадал с фактом. Сюда же входят отмены из-за несоответствия цены, если цена в заказе отличалась от ожидания покупателя, и отмены из-за срока, если продавец не смог отправить в обещанное время.

Не зависящие от продавца отмены - это решение покупателя: передумал, нашёл дешевле, ошибочно заказал. Их тоже можно немного снизить через описание и понятность карточки, но прямого контроля у продавца меньше.

Расчёт делается в три шага: собрать отмены, сгруппировать по причинам, посчитать долю зависящих от продавца.

Выгрузите отмены за месяц по каждому артикулу. Для каждой отмены запишите причину, если она указана. Если причина не указана, сравните дату отмены с датой изменения остатков, цены и срока.

Пример расчёта (условные цифры): за месяц 400 заказов, отменено 48. Общая доля 12%. Причины: нет товара 22, цена 6, срок 4, передумал 16.

Сложите отмены по товару, цене и сроку и разделите на общее количество заказов. В примере 22 плюс 6 плюс 4 дают 32 отмены, доля 8%. Это та часть, которую продавец может сократить.

Лайфхак: доля зависящих от продавца отмен - главный показатель для работы. Общая доля отмен может меняться из-за сезона, а эта доля отражает качество процессов.

Если отмены из-за товара, включите буфер остатков и проверьте синхронизацию. Если из-за цены, проверьте, что цена в карточке и в заказе совпадает. Если из-за срока, сделайте срок честным и отправляйте заказы в обещанное время. Через месяц пересчитайте долю.

Важно не путать отмену и возврат. Отмена происходит до получения товара, и продавец ещё не понёс расходов на обратную логистику. Возврат происходит после получения, и расходы уже есть. Поэтому доля отмен и доля возвратов считаются отдельно, и решения по ним разные. Отмены в основном лечатся наличием, ценой и сроками, а возвраты - качеством товара, размерами и описанием. Смешение этих показателей ведёт к неверным выводам.

Также полезно смотреть на отмены по времени суток и по дням недели. Если отмены стабильно растут в выходные, возможно, в эти дни не работает склад или не обновляются остатки. Такой паттерн выявляется только при разбивке по времени и часто указывает на процесс, который можно изменить без больших затрат.

Наконец, держите простой план действий на случай роста доли зависящих от продавца отмен. Например: если доля выше порога две недели подряд, проверяется синхронизация остатков, затем цены в заказах, затем сроки отправки. Такой порядок не требует обсуждения каждый раз и ускоряет реакцию.

Главная ошибка - считать все отмены одинаковыми и винить покупателей в каждой. Тогда управлять нечем. Вторая ошибка - не указывать причину при обработке отмены, и анализ становится невозможным. Третья ошибка - снижать цену, чтобы уменьшить отмены, хотя причина в остатках.

Лайфхак: вводите единый список причин отмен и обязательно выбирайте одну при обработке. Так данные будут сравнимыми.

Считать общую долю отмен
Плюсы: быстро и понятно
Главный риск: нельзя понять, что исправлять

Считать долю зависящих от продавца
Плюсы: видно, что можно сократить, и эффект работы
Главный риск: нужна аккуратная фиксация причин

Отмены связаны с остатками, ценами, сроками и рейтингом. Если снижать ту долю отмен, которая зависит от продавца, заказы доходят до покупателя. В A3 marketplace считаем эту долю по артикулам. Стоимость работы обсуждаем после разбора.

Отмена без причины - это потеря, которую нельзя исправить. Бренд, который разделяет отмены по причинам и измеряет долю зависящих от себя, управляет процессом, а не общей цифрой.

Напишите, к какой ситуации ближе ваш магазин: A3 marketplace