Как выявить на Ozon товары с высоким процентом отмен до выдачи

Отмена заказа до выдачи на Ozon означает потерянную продажу, а иногда и расходы на уже начатую отгрузку. Условный пример: по одному артикулу из 300 заказов отменено 54, то есть 18%. Средний процент по магазину 6%. Такой разрыв говорит о проблеме именно у этого товара. Отмены могут быть связаны с наличием, ценой, сроком или описанием. Часть причин зависит от покупателя, но многие связаны с продавцом. Поэтому отмены нужно разбирать по артикулам и выделять те, которые можно исправить.

Если хотите найти артикулы с высокой долей отмен и понять их причины, начните с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА: мы разложим отмены по артикулам и причинам.

Вопрос к вам: знаете ли вы, какой процент заказов по каждому товару отменяется до выдачи, и какие из отмен связаны с наличием товара?

Отмена до выдачи может произойти, если покупатель передумал, нашёл дешевле или не дождался доставки. Но часто причина в продавце: товара нет на складе, цена в заказе отличается от карточки, срок доставки оказался длиннее обещанного. Поэтому доля отмен - это индикатор качества работы.

Есть и технический фактор: если остаток в кабинете не совпадает с физическим, заказы принимаются на товар, которого нет. Такие отмены повторяются и портят рейтинг.

Разбор делается в три шага: посчитать долю по артикулам, сгруппировать причины, снизить те отмены, которые зависят от продавца.

Выгрузите заказы и отмены за месяц. Для каждого артикула разделите количество отмен на количество заказов. Выделите артикулы, где доля выше средней по магазину.

Пример расчёта (условные цифры): артикул G - 300 заказов, 54 отмены, доля 18%. Средняя по магазину 6%. Артикул требует разбора.

Если причина отмены указана, сгруппируйте по ней: нет товара, цена, срок, передумал. Если причина не указана, сравните даты отмен с датами изменения остатков, цены и условий доставки. Совпадение по времени часто даёт ответ.

Лайфхак: если отмены идут сразу после обновления остатков или карточки, проверьте синхронизацию. Ошибка обмена данными - частая причина таких всплесков.

Если причина в наличии, включите буфер и проверяйте остатки ежедневно по ходовым позициям. Если в цене, сверяйте карточку и заказ. Если в сроке, уточните обещание и отправляйте заказы вовремя. Через месяц пересчитайте долю.

Расчёт эффекта: после ввода буфера и ежедневной сверки доля отмен по артикулу упала с 18% до 7%. Это около 33 заказов в месяц, которые теперь выполняются.

Если отмены связаны с ценой, проверьте, не отображается ли в заказе другая сумма, чем в карточке. Иногда расхождение возникает из-за промокода, скидки или изменения цены, которое не успело обновиться. Покупатель видит одну цифру в карточке и другую при оформлении и отменяет заказ. Сверка цен на карточке и в заказе поможет поймать такой сбой и сохранить продажи.

Также полезно отслеживать отмены по времени суток. Если отмены приходят ночью, возможно, заказы принимаются, а склад не работает, и покупатель уходит. Такой паттерн подсказывает, что нужно изменить график обработки заказов или включить автоматическое снятие товара с продажи при отсутствии остатка.

Главная ошибка - считать все отмены одинаковыми и не разделять причины. Тогда управлять нечем. Вторая ошибка - снижать цену, чтобы уменьшить отмены, хотя причина в наличии. Третья ошибка - не отслеживать отмены по дням, и всплески остаются незамеченными.

Лайфхак: проверяйте отмены по товару еженедельно и сравнивайте с прошлым периодом.

Смотреть на общий процент отмен
Плюсы: быстро и понятно
Главный риск: проблемные артикулы скрыты

Разбирать отмены по артикулам и причинам
Плюсы: видно, что исправлять, и результат работы
Главный риск: нужна регулярная выгрузка

Отмены связаны с остатками, ценами, сроками и рейтингом. Если сокращать те отмены, которые зависят от вас, заказы доходят до покупателя. В A3 marketplace разбираем отмены по артикулам. Стоимость работы обсуждаем после разбора.

Отмена до выдачи - это заказ, который не стал продажей. Бренд, который разбирает отмены по причинам и исправляет то, что зависит от него, сохраняет заказы и не тратит ресурсы на логистику, которая ничего не принесла.

Напишите, к какой ситуации ближе ваш магазин: A3 marketplace